
Flash info :
L'espace multimédia et le conseil individuel en présentiel sont accessibles Lire la suite
• Gérer des communications difficiles en prenant soin de la relation • Apprendre à entendre les propos les plus négatifs en gardant la tête froide • Savoir comprendre le client, sa colère et ses frustrations sans endosser de responsabilité personnelle
Ce séminaire d'une journée est présenté sous forme d'atelier. Avant la date de formation, chaque participant est appelé à soumettre des exemples tirés de son expérience personnelle.
Le contenu varie dès lors en fonction des cas concrets proposés. On peut raisonnablement s’attendre à traiter les situations suivantes :
· Devoir annoncer une nouvelle contrariante
· Gérer les interlocuteurs difficiles, agressifs, insolents
· Filtrer les appels adressés à un supérieur hiérarchique
· Assurer le recouvrement de dettes
· Arbitrer des situations conflictuelles
· Recevoir des plaintes
Méthodologie : L’atelier se base en priorité sur l’analyse des situations amenées par les participants, avec échanges d’expériences, jeux de rôles, feedback des participants et du formateur, réflexions individuelles et en groupe...
Pour les particuliers avec activité professionnelle ou les entreprises souhaitant former leur personnel.
Maîtriser les bases de l’accueil téléphonique, par exemple en ayant suivi une formation « Téléphone et image de marque ».
Personnes amenées à traiter des interlocuteurs difficiles et des situations problématiques au téléphone, (service après-vente, service clientèle, secrétaire, management assistant…)
1 jour
en journée 9h - 16h30
6 avril 2023
155 € pour la journée -