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Objectif et Contenu

Programme

Interlocuteurs difficiles ? Mauvaises nouvelles ? Amenez vos situations délicates, nous les travaillerons ensemble dans un atelier d'un jour. Prérequis : les bases de l'accueil téléphonique.
Objectif
Gérer des communications difficiles en prenant soin de la relation et de la solution
Public
Toute personne à l'accueil téléphonique de manière intensive au moins à mi-temps.
Nombre de participants
8 personnes maximum
Programme
Ce séminaire étant un atelier, le contenu peut varier en fonction des cas amenés par les participants. On peut raisonnablement s'attendre à traiter les situations suivantes :
- annoncer des nouvelles contrariantes
- les interlocuteurs difficiles, agressifs, insolents
- le filtrage des appels
- le recouvrement de dettes
- des situations conflictuelles
- des plaintes
Méthodologie
L'atelier se base en priorité sur les situations amenées par les participants.
La méthode privilégie les mises en situation d'entretiens téléphoniques . Analyse des enregistrements. Feedback des participants et du formateur. Réflexions individuelles et en groupe, échange d' expériences.
Durée
1 jour

Type de formation

Institutionnel

Conditions d'admission

Prérequis administratif

Pour les particuliers avec activité professionnelle ou les entreprises souhaitant former leur personnel.

Remarques