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Téléphone : les appels difficiles

• Objectif et Contenu

  Objectif

  • Gérer des communications difficiles en prenant soin de la relation • Apprendre à entendre les propos les plus négatifs en gardant la tête froide • Savoir comprendre le client, sa colère et ses frustrations sans endosser de responsabilité personnelle

  Programme

  Ce séminaire d'une journée est présenté sous forme d'atelier. Avant la date de formation, chaque participant est appelé à soumettre des exemples tirés de son expérience personnelle.
  
  Le contenu varie dès lors en fonction des cas concrets proposés. On peut raisonnablement s’attendre à traiter les situations suivantes :
  
  ·        Devoir annoncer une nouvelle contrariante
  
  ·        Gérer les interlocuteurs difficiles, agressifs, insolents
  
  ·        Filtrer les appels adressés à un supérieur hiérarchique
  
  ·        Assurer le recouvrement de dettes
  
  ·        Arbitrer des situations conflictuelles
  
  ·        Recevoir des plaintes
  
  Méthodologie : L’atelier se base en priorité sur l’analyse des situations amenées par les participants, avec échanges d’expériences, jeux de rôles, feedback des participants et du formateur, réflexions individuelles et en groupe... 

  Type de formation

  Institutionnel

  Conditions d'admission

  Prérequis administratif

  Pour les particuliers avec activité professionnelle ou les entreprises souhaitant former leur personnel.

  Connaître

  Maîtriser les bases de l’accueil téléphonique, par exemple en ayant suivi une formation « Téléphone et image de marque ».

  Remarques

  Personnes amenées à traiter des interlocuteurs difficiles et des situations problématiques au téléphone, (service après-vente, service clientèle, secrétaire, management assistant…)

  Organisation

  Durée

  1 jour

  Horaire

  en journée 9h - 16h30

  Début

  6 avril 2023

  Coût

  155 € pour la journée -

  En pratique

  Pour s'informer et postuler

  Contactez l’organisme entreprises@bruxellesformation.brussels