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Téléphone: les appels difficiles

• Objectif et Contenu

  Programme

  Interlocuteurs difficiles ? Mauvaises nouvelles ? Amenez vos situations délicates, nous les travaillerons ensemble dans un atelier d'un jour. Prérequis : les bases de l'accueil téléphonique.
  Objectif
  Gérer des communications difficiles en prenant soin de la relation et de la solution
  Public
  Toute personne à l'accueil téléphonique de manière intensive au moins à mi-temps.
  Nombre de participants
  8 personnes maximum
  Programme
  Ce séminaire étant un atelier, le contenu peut varier en fonction des cas amenés par les participants. On peut raisonnablement s'attendre à traiter les situations suivantes :
  - annoncer des nouvelles contrariantes
  - les interlocuteurs difficiles, agressifs, insolents
  - le filtrage des appels
  - le recouvrement de dettes
  - des situations conflictuelles
  - des plaintes
  Méthodologie
  L'atelier se base en priorité sur les situations amenées par les participants.
  La méthode privilégie les mises en situation d'entretiens téléphoniques . Analyse des enregistrements. Feedback des participants et du formateur. Réflexions individuelles et en groupe, échange d' expériences.
  Durée
  1 jour

  Type de formation

  Institutionnel

  Intéressé(e) ?

  Que faire

  Prenez contact par téléphone ou par courriel à entreprises@bruxellesformation.be.
  

• Conditions d'admission

  Prérequis administratif

  Pour les particuliers avec activité professionnelle ou les entreprises souhaitant former leur personnel.

  Remarques

  Organisation

  Durée

  1 jour

  Horaire

  en journée 9h - 16h30

  Début

  Le 8 novembre 2019

  Coût

  155 € pour la journée -